一、客户关系管理的本质


1、为什么要做客户关系管理


1）什么是客户关系管理


2）客户关系管理的目的


3）客户关系管理的特征


4）思维转换的力量


演练：做做看


2、客户关系管理中最突出的问题


1）硬件的完善不能弥补软件的缺失


2）缺乏服务意识与敬业精神


3）部门缺乏协调导致效率低下


4）缺少专业客户服务技巧


5）竞争的优势在于形成服务个性


6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用


3、客户关系管理与营销的关系


1）服务营销与商品营销


2）营销三大准则与四大真相


研讨：营销准则


 


二、客户分析与价值评估


1、客户分析与评估


1）客户金字塔


2）客户分析、量体裁衣


演练：银行客户价值分析


2、客户干系人分析


1）需要收集哪些客户资料


2）找对关键人——干系人分析


演练：客户决策干系人分析


3、深挖隐藏的需求


1）需求背后的需求


2）客户的个人需求


 


三、基于客户导向的全面客户关系管理系统


1、客户关系管理系统的后台与前台


2、如何建立和完善客户关系管理体系


1）提炼与贯穿服务理念


2）优化客户关系管理体系的组织机构


3）设计、完善岗位描述


4）客户关系管理制度


5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动


演练：绘制服务蓝图


3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉


1）为什么大多数客户不抱怨


2）有效处理客户投诉的方法和步骤


3）完美服务弥补六步绝招


4、如何建立良好的客户关系


1）和客户建立什么样的关系


2）情感账户


3）客户满意度管理


4）满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚


演练：情感账户


 


四、维护和推进客户关系


1、沟通的本质


1）沟通的定义和原则


2）沟通模型


3）沟通为什么那么难？——九型人格


2、获取真实意见的技巧


演练：同理心沟通——西点的烦恼


3、化解客户心中的障碍


1）明确表达的障碍和藏于内心的障碍


2）正当障碍和不正当障碍


3）常见六大障碍点及应对策略


4）不找借口找方法——成交有术


教学视频：王牌销售员的绝对成交术


4、团队拿单——建设优质服务营销团队


1）为什么是团队而不是个人


2）低效的服务营销团队表现


3）打造高效能服务营销团队的关键点


4）高效能服务营销团队的特征


演练：通天塔


职业习惯造就卓越人生


课后作业